2018年家居315服务调查报告发布 衣柜行业夺冠

时间:2020-02-19 05:18来源:技术中心
3月13日,2018家居服务调查报告新闻发布会暨家居O2O服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举办。网易家居华南新闻主管王傅蓉在现场正式发布了2018家居服务调查报告。 尊敬的各位嘉宾,很

  3月13日,2018家居服务调查报告新闻发布会暨家居O2O服务榜样颁奖仪式在广州网易大厦举办。网易家居华南新闻主管王傅蓉在现场正式发布了“2018家居服务调查报告”。

  尊敬的各位嘉宾,很高兴今天在这里发布“2018家居服务调查报告”,跟我们的朋友分享我们的调查结果。

  首先看一下我们的关键词——“八年”,刚才已经多次提到,我们服务调查已经进行了八年,其实坚持八年是很不容易的,但是,我们一直在坚持一手的数据调查,希望通过我们的监督发掘行业的痛点,我们对每个数据调研都是心存敬畏的。

  其实我们在很早调查的时候,福州衣柜工厂有企业跟我们说我们售后服务是给经销商做的,不是给消费者做的,但我相信,现在大家的认知已经慢慢转变了。

  我们在八年内进行了三次服务调查升级,可以看到我们第一个阶段的调查主要是电线年,我们会给家居行业近300个品牌拨打售后服务电线个电线个电话。

  随着大部分的品牌开设了线上店面,微信公众号也逐步兴起,2016-2017年,我们的调查也覆盖了电话服务、电商服务、微信公众号服务三大服务渠道。

  今年我们又把调查全面升级了,颠覆以往纯线O的调查,将企业官网、微信、天猫等线上渠道调查与线下门店实地走访调查相结合,检验近200个家居企业O2O线上线下服务打通融合情况。

  我先来简单介绍一下这次调查的情况,我们从2017年12月到2018年2月这个时间段进行调查,包括工作日和休息日,历时3个月,实地走访各大家居品牌在北京、上海、广州、深圳、佛山五大城市的专卖店,结合企业官网、微信、天猫等线家家居企业的线上线下服务体系建设情况进行摸底。

  2018年度网易家居315“O2O体验”大调查—企业线上服务评分标准了解具体评分规则

  2018年度网易家居315“O2O体验”大调查—企业线下服务评分标准了解具体评分规则

  经过线上线下各五个方面的考察主要有四轮,我们调查人员会走访线下的每一个店面,调查人员第一轮进行走访,项目负责人对所有数据进行复查,主编进行抽查,最后是我们的撰稿人在写数据报告的会对数据进行再一次的核实。

  通过这次O2O调查,我们看到,福州衣柜工厂做得好的品牌,可以通过线上的渠道了解到附近好的门店。在咨询方面,做得好的品牌所有的问题都可以给到有效的信息答复。另外,福州衣柜工厂做得好的品牌能够提供有效的实际服务,也有品牌完全没有持续服务,每一次都要重新录入信息。并不是所有产品都能实现网上的同款,也有一些做到线上只是引领,线下营销,这是线上一个O的差距。

  线下O的差距在哪里?我们去到一些比较好的店面,店面很舒适,氛围也很好,但是也有一些店面连下脚的地方都没有。做得好的品牌,完全可以在门店现场根据我们的户型图进行方案的设计。有些导购非常专业,对自己的产品非常了解,可以说是如数家珍,有些导购对自己的产品不清楚,说自己刚来的等等这种情况我们也遇到。服务态度方面看,有些店面,我们的调查人员一进去就如浴春风,而态度不好的导购全程冷面。实际上,线下各个服务成员都是品牌的代表,每一个动作都会影响到品牌形象,伤害品牌的形象。

  今年我们调查了9个行业,总分的排名情况是,定制衣柜行业第一,其次是家具、地板、门窗、卫浴等。在门店上面,涂料依旧垫底。

  线上的信息指引情况,从官网、微信、天猫3个渠道都能查询到店面信息的品牌占比的情况来看,依旧是衣柜排在第一位,排在最后一位是瓷砖,基本上差距还是蛮大的。

  三大渠道的客服都能回复有效信息方面,门窗是排在第一位,门窗是这两年高速发展的行业,也有定制的基因在里面,整个服务建设也可以说是后起之秀,做得比较完善。

  大家可能比较奇怪,卫浴和瓷砖行业为什么是0%,其实我们站在媒体的角度,我们是希望我们整个行业能够有一个更好更健康的发展,所以我们对他的要求也更高。我们这里展示的是,卫浴行业和瓷砖行业没有一家品牌在三个渠道都能回复有效信息。但是在整个调查里面,只要任何一个渠道有一个回复都有是分数的。

  在门店氛围方面,这里展示的是最好标准的店面的占比,这些店面基本上市时尚风格化设计,产品丰富陈列整齐,顾客体验感强,交流洽谈区舒适。在这方面,衣柜还是排在第一,瓷砖排在最后,橱柜的得分不高,因为有些品牌的店面在装修升级。

  在门店设计服务方面,能够提供设计建议,可在下订后出设计效果图的门店的品牌占比,衣柜排在第一位,衣柜需要给消费者提供定制服务,本身还有一个免费设计服务,橱柜和衣柜比较类似,我们下单以后完全可以出3D效果图。

  门店的持续服务,这一块是品牌比较注重的一块,床垫和衣柜是排在最前面。床垫行业在线下卖场的时候位置都比较好,因为他们的竞争是非常激烈的,我们调查人员到门店以后是销售开始的时候,他们会抓住机会,为消费者提供个人的服务。衣柜排在第二,我们知道衣柜这两年增长很快,可能设计师接单都接不过来,在调查的时候,有些设计师做了咨询服务之后,后续就没有持续的跟进了。

  根据我们这次调查对我们的门店导购做了画像,是呈阶梯上去,卖货是涂料行业,侧重于讲解产品的行业是卫浴、地板、门窗、床垫行业,而衣柜、家具、橱柜、瓷砖会比较注重设计,当然设计做得最好是衣柜行业。

  从O2O的走通情况来看,基本上可以分为三个梯队,做得最好的是衣柜行业,其次是门窗家具橱柜、涂料,最后是地板、瓷砖、床垫、卫浴。这是我们在O2O调查里面得到的基本结果。在这里要特别展示一下调查里行业前三的品牌,他们都是家居行业的服务榜样,我们向他们致敬。

  更多的详细信息已经刊登在网易的平台上,大家有时间都可以去看一下。希望大家以后越做越好。谢谢大家!

编辑:技术中心 本文来源:2018年家居315服务调查报告发布 衣柜行业夺冠

关键词: 福州衣柜工厂